A principios de los años 90, Robert Kaplan y David Norton plantearon una nueva forma de administrar los objetivos corporativos más allá de los relacionados con el área financiera. Desde entonces estructuramos el CMI (Cuadro de Mando Integral) en base a 4 grandes pilares que definen el rumbo y visión de nuestra empresa en el largo plazo.
Con esta revolucionaria variación en la forma de entender la estrategia corporativa, se busca rehuir de los clásicos indicadores de rentabilidad del negocio que establecen muchas empresas para el corto y medio plazo. Estas no deben desaparecer, pero deben complementarse con otras de tipo estratégico que abarquen el largo plazo, readaptándose en función de los cambios coyunturales de la economía, el sector o de la propia competencia.
La clave en toda optimización de un Cuadro de Mando Integral es encontrar el punto de equilibrio entre los la definición de los objetivos estratégicos de la empresa y las medidas, indicadores y objetivos correctamente planteados para su consecución. No existe una pauta o modelo a seguir en este apartado crítico de todo proceso de implementación de un CMI ya que todas las empresas son diferentes.
“Cada empresa tiene distinto know-how e idiosincrasia, diferente volumen, valores, emplazamiento, calidad, servicio… por lo que para cada empresa habrá un CMI único e intransferible”
En el punto en que hemos definido los objetivos estratégicos y los hemos armonizado con la línea corporativa, debemos pasar a su clasificación en cuatro grandes perspectivas: financiera, de cliente, interna y de desarrollo. No son las únicas, pero sí las más utilizadas y fáciles de visionar e implementar.
1. Perspectiva financiera o ¿cómo nos ven los inversores y accionistas?
Deberá responder esencialmente a los objetivos de los inversores. En ella, estableceremos los criterios que seguiremos para medir la rentabilidad de las inversiones o el crecimiento de la empresa entre otros. A grandes rasgos, este apartado debería ser un reflejo de la forma en que la empresa es vista por los inversores y accionistas.
2. Perspectiva de cliente o ¿cómo nos ven nuestros clientes?
Establece la relación y conexión con nuestros clientes. Es por ello que debemos cuidar especialmente este apartado ya que por su éxito o adecuada medición pasarán gran parte de las posibilidades de crecimiento de la empresa. Analizaremos la calidad de nuestros productos, nuestro servicio de atención al cliente y la percepción y confianza que nuestra empresa transmite al cliente final. Algunos indicadores interesantes podrían estar relacionados con la evolución del número de reclamaciones o la afiliación a nuestros newsletter.
3. Perspectiva interna o ¿en qué somos mejores y debemos seguir marcando la diferencia?
De nuestra matriz DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) saldrá buena parte de la información que traspasaremos a este apartado. Identificando aquellas áreas, protocolos o procesos en que tenemos una ventaja competitiva respecto la competencia podremos marcar unos indicadores que nos ayuden a asentarnos como líderes en esas áreas concretas. Debemos reforzar nuestras ventajas y minimizar nuestras debilidades, y este es el apartado donde cuantificarlas para su continua medición y reajuste.
4. Perspectiva de desarrollo y aprendizaje o ¿cómo podemos seguir mejorando y aumentando nuestra eficacia o eficiencia?
Talento, formación, satisfacción laboral, desarrollo… todos estos aspectos ayudan a la empresa a asegurar su futuro y a crecer en el largo plazo en calidad y valor. Debemos visionar nuestra empresa en un futuro tangible e idear su posición en éste, solo de este modo conseguiremos orientar nuestros planes de formación, investigación, desarrollo y promoción hacia la consecución de esta realidad futura deseada.